Digitale transformatie bij T-Mobile: puur mensenwerk

Het digitaal transformeren van een organisatie botst en schuurt, maar kan hele mooie dingen opleveren. Bij Mediavilla Arnhem vertelde Rogier Schmit (Directeur Digitaal bij T-Mobile) boeiend over hoe de digitale transformatie van zijn organisatie de afgelopen jaren verliep.

Na een snel bezoek aan de theoretische basis (het werk van Andrew McAfee, Leading Digital en de 6 Ds of Exponential Organisations) ging Rogier in op hoe de wereld veranderd is. Hoe we van een push- naar een pull-economie evolueren, en waar dat schuurt.

(Tweet van Lonneke Kranendonk)

Vereisten voor digitale organisaties

Om in de veranderende economie succesvol te zijn moeten bestaande organisaties zich flink aanpassen. En daarbij zijn volgens Rogier 6 punten belangrijk:

Slide uit de presentatie van Rogier SChmit over digitale transformatie

  1. Een aansprekend Massive Transformative Purpose (MTP) met gedeeld bewustzijn en strategie gericht op collectief succes
  2. Convex knutselen: vinden wie/wat je niet zoekt
  3. Beloningssystemen herzien die niet aan het MTP meewerken
  4. Opheffen van asynchroniteit van informatie
  5. Klantcontact als vaardigheid voor iedereen beschikbaar maken
  6. Aanvoelen en anticiperen vervangt voorspellen en controleren

Als daar serieus werk van gemaakt wordt kan het veel opleveren. Zakelijk gezien bijvoorbeeld:

  • Customers do customer service for free
  • Employees sell your products, without commission
  • Business and IT cooperate happily. 

T-Mobile forum

Een voorbeeld daarvan is het T-Mobile forum. Dit werd in 2009 gestart zonder business case. In een organisatie waar “angst heerste om de ‘controle’ los te laten”.

Acht jaar later:

  • wordt 52% van de klantvragen op het forum beantwoord door andere klanten,
  • is de smartphone-help functie van een aparte tool onderdeel geworden van het forum – gevuld door de T-Mobile klanten.

Daardoor is veel minder capaciteit nodig op het klantcontactcentrum, en hoeft geen aparte smartphone-help tool meer ingekocht te worden.

T-Mobile CEO app

Met de T-Mobile CEO app werden alle medewerkers ‘gepromoveerd’ tot Customer Experience Officer. Doel was om collega’s te helpen vragen van klanten uit hun persoonlijke omgeving goed te beantwoorden. Leuk neveneffect: binnen een jaar werden dankzij de CEO app 4000 nieuwe klanten binnengehaald.

Toen de internationale T-Mobile CEO dat hoorde gaf hij aan dat de medewerkers die deze nieuwe klanten hadden geworven een extra beloning zouden moeten krijgen. Daar zou Dan Ariely het vast niet mee eens zijn.

Digitaal transformeren draait om vertrouwen

Maar niet alles ging zo gemakkelijk bij T-Mobile. Er werden genoeg fouten gemaakt, en de organisatie was en is niet altijd klaar voor de pull-economie.

Luisterend naar Rogier’s verhaal leek het alsof veel successen juist werden geboekt omdat goede medewerkers veel vrijheid kregen. Met de juiste doelen in het achterhoofd. Puur mensenwerk, dus. Wat me meteen deed denken aan Daniel Pink’s Autonomy, Mastery en Purpose.