Vroegâh was het web beter

Van de week linkte Reinier Ladan in zijn 82%-nieuwsbrief naar een Hacker News-reactie die ook bij mij een snaar raakte:

I remember being so excited as a kid when I started getting drawn into the computing age. I remember when the internet seemed like mankind’s next step forward. I remember being excited about so many new trends, social media, the age of everything being free on the internet.

Then, everyone else caught up. Now it’s just like watching television. A bunch of companies vying to get you to buy something at any cost, and taking that strategy further than they ever did before the internet.

Now, I just want to leave my phone at home and go ride my bike. I rarely feel like developing anything anymore, haven’t done a side project in over a year. Whenever I get motivated to do things like that I see shit like this and it just feels hopeless. There’s no way to defeat these companies, because they are full of people struggling to get ahead and doing their cog’s part in the machine that ultimately does this to us all."

Een herkenbaar gevoel. Online zijn is lang niet meer zo leuk als het was. Maar er zijn nog pareltjes te vinden, als je goed zoekt.

Toen kwam ik vandaag via Twitter bij een artikel over ‘The Future Of Social: Crowd-Sourcing And Artificial Intelligence’.

The next generation of Social Listening is fast approaching and will operate more nimbly. This new type of Listening will be able to to identify opportunities that would never have been included in a brand’s “listen to this” input. Brands want to find topics that are not yet trending, but that they could own if they moved fast enough.

Als je dat leest wil je toch zo snel mogelijk stoppen met sociale media?

Transformatie van organisaties

Vorige week sloot ik mijn indruk van Rogier Schmit’s verhaal over digitale transformatie van organisaties af met:

Luisterend (..) leek het alsof veel successen juist werden geboekt omdat goede medewerkers veel vrijheid kregen. Met de juiste doelen in het achterhoofd. Puur mensenwerk, dus.

Op zijn blog gaat Rogier deze week verder hoe je een digitale transformatie kunt inzetten. Toen ik het las zat ik hardop te knikken bij dit stuk:

Verandering is meestal nodig omdat je, iets wat werkte te lang hebt volgehouden, terwijl de omgeving waarin je dat doet zich sterk heeft ontwikkeld. Dit fenomeen zie je veel terug in organisaties met een sterke interne focus.

Ik ben zelf een groot voorstander om heel Nederland te bevrijden van alle verandergoeroe’s, agile coaches en cultuurprogramma’s.

In plaats daarvan zouden onze organisaties collectief moeten werken aan het verhogen van hun bewustzijn. Zichzelf leren zien als levende organismen, waarbij ieder onderdeel in een organisatie kan aanvoelen en inspelen op veranderende omstandigheden. Dit is niet iets voor leiders of managers, maar vraagt een andere attitude van iedereen in je organisatie. De ‘honger’ naar nieuwe mogelijkheden, nieuwsgierigheid en ontwikkeling zien als belangrijke vaardigheid.

In eerdere verandertrajecten gebruikte Rogier het Digitaal Transformatie Kompas uit ‘Leading Digital’ van McAfee, Westerman en Bonnet:

Het kompas voor digitale transformatie is in 4 fases ingedeeld.

  1. Framing the Digital Challenge
  2. Focusing Investment
  3. Mobilizing the organization
  4. Sustaining the digital transition

In zijn artikel deelt hij vervolgens een aantal goede tips voor de eerste fase. Aanrader!

Digitale transformatie bij T-Mobile: puur mensenwerk

Het digitaal transformeren van een organisatie botst en schuurt, maar kan hele mooie dingen opleveren. Bij Mediavilla Arnhem vertelde Rogier Schmit (Directeur Digitaal bij T-Mobile) boeiend over hoe de digitale transformatie van zijn organisatie de afgelopen jaren verliep.

Na een snel bezoek aan de theoretische basis (het werk van Andrew McAfee, Leading Digital en de 6 Ds of Exponential Organisations) ging Rogier in op hoe de wereld veranderd is. Hoe we van een push- naar een pull-economie evolueren, en waar dat schuurt.

(Tweet van Lonneke Kranendonk)

Vereisten voor digitale organisaties

Om in de veranderende economie succesvol te zijn moeten bestaande organisaties zich flink aanpassen. En daarbij zijn volgens Rogier 6 punten belangrijk:

Slide uit de presentatie van Rogier SChmit over digitale transformatie

  1. Een aansprekend Massive Transformative Purpose (MTP) met gedeeld bewustzijn en strategie gericht op collectief succes
  2. Convex knutselen: vinden wie/wat je niet zoekt
  3. Beloningssystemen herzien die niet aan het MTP meewerken
  4. Opheffen van asynchroniteit van informatie
  5. Klantcontact als vaardigheid voor iedereen beschikbaar maken
  6. Aanvoelen en anticiperen vervangt voorspellen en controleren

Als daar serieus werk van gemaakt wordt kan het veel opleveren. Zakelijk gezien bijvoorbeeld:

  • Customers do customer service for free
  • Employees sell your products, without commission
  • Business and IT cooperate happily. 

T-Mobile forum

Een voorbeeld daarvan is het T-Mobile forum. Dit werd in 2009 gestart zonder business case. In een organisatie waar “angst heerste om de ‘controle’ los te laten”.

Acht jaar later:

  • wordt 52% van de klantvragen op het forum beantwoord door andere klanten,
  • is de smartphone-help functie van een aparte tool onderdeel geworden van het forum – gevuld door de T-Mobile klanten.

Daardoor is veel minder capaciteit nodig op het klantcontactcentrum, en hoeft geen aparte smartphone-help tool meer ingekocht te worden.

T-Mobile CEO app

Met de T-Mobile CEO app werden alle medewerkers ‘gepromoveerd’ tot Customer Experience Officer. Doel was om collega’s te helpen vragen van klanten uit hun persoonlijke omgeving goed te beantwoorden. Leuk neveneffect: binnen een jaar werden dankzij de CEO app 4000 nieuwe klanten binnengehaald.

Toen de internationale T-Mobile CEO dat hoorde gaf hij aan dat de medewerkers die deze nieuwe klanten hadden geworven een extra beloning zouden moeten krijgen. Daar zou Dan Ariely het vast niet mee eens zijn.

Digitaal transformeren draait om vertrouwen

Maar niet alles ging zo gemakkelijk bij T-Mobile. Er werden genoeg fouten gemaakt, en de organisatie was en is niet altijd klaar voor de pull-economie.

Luisterend naar Rogier’s verhaal leek het alsof veel successen juist werden geboekt omdat goede medewerkers veel vrijheid kregen. Met de juiste doelen in het achterhoofd. Puur mensenwerk, dus. Wat me meteen deed denken aan Daniel Pink’s Autonomy, Mastery en Purpose.

Herstart

Ongeveer 15 jaar geleden begon ik hier een blog. Dat zoals zoveel blogs een zachte dood stierf. Beginnen met schrijven is nu eenmaal iets anders dan ermee doorgaan.

Toch bleef de drang, en nu is er een (her)start. Hopelijk wordt dit:

  • mijn logboek over digitale ontwikkelingen,
  • juist ook over de interactie tussen digitaal, design en menselijk gedrag,
  • op een onafhankelijke plek tussen de Facebooks, Twitters en Snapchats van deze wereld.

We zullen zien! 🙂